XLA: tudo o que você precisa saber

O Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço - SLA) é conhecido no setor de TI, e podemos dizer que a sua próxima evolução será o XLA, falaremos dele em detalhes hoje.

O XLA trata da experiência do cliente durante o consumo do produto ou serviço.

E existir uma métrica com o objetivo de avaliar a satisfação do cliente é benéfica, pois valoriza o consumidor e garante que a empresa tenha modos de saber quais ações estão funcionando e quais precisam de aprimoramento.

Na era da informação, transformar dados em conhecimento é fundamental.

Hoje vamos falar sobre a relação entre SLA e XLA na área de TI. Mostraremos a importância de melhorar esses índices que são fundamentais na melhora da qualidade dos serviços prestados pela sua empresa.

Leia também: O QUE É LGPD E QUAL O SEU IMPACTO NO SETOR DE TI?

Imagem - XLA: tudo o que você precisa saber

O que é XLA

Xperience Level Agreement (Acordo de Nível de Experiência) é um guia para empresas prestadoras de serviços. Ele registra metas a partir do ponto de vista do cliente final, buscando melhorias na entrega dos serviços de TI.

O XLA começa pelo resultado esperado: os responsáveis definem pontos de melhoria e acordos focados na experiência. Em outras palavras, é um acordo orientado à experiência do usuário, humanizando o TI.

Exemplos de perguntas do XLA: a empresa cumpriu prazos? Como o cliente se sente sobre o trabalho? O XLA aprofunda aspectos que o SLA, sozinho, não mede.

Exemplo prático de XLA

Imagine um restaurante com comida incrível, mas espaço pequeno, cadeiras desconfortáveis e atendimento desatento: a experiência como um todo perde. No TI, muitas empresas “entregam o prato” (resolvem rápido), mas deixam o cliente desconfortável por falta de informação ou postura inadequada. O XLA insere a experiência do cliente no centro.

Como funciona o XLA em TI

Troque “quantos chamados foram atendidos?” por “quantos clientes estão satisfeitos?”.
Dissemine o foco no cliente por todas as equipes, unindo o time em torno das métricas de experiência.

Veja também: O QUE É E COMO ESCOLHER: CAPEX OU OPEX?

Quais são as métricas do XLA

Emoções são difíceis de medir, mas é possível monitorar reações e percepções. Exemplos:

Qualidade do atendimento dos analistas com base na reação dos clientes;
Percentual de clientes ativos e satisfeitos;
Analistas que atuam com perspectiva centrada no cliente;
Grau de clareza percebido pelos clientes sobre produtos e serviços.

Como implementar XLA na sua empresa

Integre o XLA a metodologias como CSAT, NPS e CEV:

CSAT

Indicador de satisfação via pesquisa ao final do atendimento (escala numérica ou de percepção, como “insatisfeito” a “muito satisfeito”).

NPS

Pergunta-chave: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Útil para visão geral e tendências de longo prazo.

CEV

Customer Emotional Value mede o vínculo emocional do cliente com a marca, indo além da satisfação funcional.

Leia em seguida: COMO TER UMA INFRAESTRUTURA DE TI EFICIENTE?

Relação entre SLA e XLA

O SLA é o acordo contratual que define entrega, responsabilidades e direitos. Exemplos de itens:

Tempo de execução;
Qualidade técnica do serviço;
Normas para comunicar e corrigir problemas.

O XLA mede impressões e níveis de atendimento sob a ótica do cliente. Saber como os clientes percebem seus serviços é essencial para manter o sucesso no longo prazo.

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